¿Qué son y las diferencias del Social Media manager y el Community manager?

Por Javier 1 semana atrásSin comentarios
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¿Qué son y las diferencias del Social Media manager y el Community manager?

Cada vez más, los negocios quieren impactar en las redes sociales y figuras como los Community managers y Social Media managers son cada día más común y necesarios.

La historia de los negocios en Internet se divide en dos: antes de que viéramos a las redes sociales como medios para establecer comunicación con nuestro mercado objetivo y generar ventas, y el presente, cuando le sacamos todo el jugo a estos espacios.

Así como se divide la historia, se divide la presencia de los profesionales; antes no existían los Community managers y ahora todos lo somos, yo soy Community manager y tú eres Community manager; sí, él también es Community manager.

Creo que es uno de los cargos más solicitados en la actualidad, pero ¿en verdad todos tenemos lo que se necesita para ser un buen Community manager?

Administrar comunidades en Internet, nuestro día a día

Quizá a nivel empresarial no todos estemos capacitados para ser Community manager, pero sí que tenemos las habilidades necesarias para llevar nuestras redes personales con gran éxito. Si te fijas, muchas de las actividades que desarrolla un Community manager a nivel empresarial son las que uno, como usuario de redes sociales, realiza. Y es que las redes sociales se crearon para nosotros, no para las marcas.

Las marcas, a través de sus Community manager, intentan emular el comportamiento del usuario promedio – tú, él, o yo -, si el proceso es exitoso se logra humanizar la marca y establecer una fuerte presencia en Internet.

A todas éstas, ¿qué es un Community manager?

Cada cual define su trabajo como quiera, pero desde un punto de vista objetivo, el Community manager es quien se encarga de crear comunidad en redes sociales. ¿Crear comunidad? Sí, este profesional interactúa con el resto de los elementos de la red social para sugerir temas de conversación, compartir contenido, modular las interacciones sobre los temas que se han propuesto y lograr que un negocio, o marca, sea reconocido, es decir que la gente diga: “ah sí, ya sé de cual marca me hablas…”.

Sí, así, en palabras muy sencillas te lo explico. Y sí, visto de esta manera, puede parecer muy sencillo, el problema es que el Community manager es el representante de una marca que quiere ser tu amiga, aunque tú sabes que te quiere venderte algo. Bajo estas premisas, los usuarios en redes sociales suelen ser más reticentes a interactuar (pues la relación es de conveniencia, claramente), al menos que el contenido sea muy relevante y valioso (la marca debe demostrar que su propuesta supone beneficio para el usuario).

Si tú pasas tanto rato en redes sociales como yo sabrás que, por mucho que se esfuercen, algunas marcas no logran un gran nivel de interacción, ahora bien, ¿es culpa del Community manager? No necesariamente, pues detrás de todo Community manager hay un profesional que diseña la estrategia de la presencia de la marca en las distintas redes sociales.

Social Media manager, el titiritero

Para que la presencia de un negocio tenga éxito en las redes sociales, debe haber una cabeza que organice cómo se van a hacer las cosas, ese estratega es el Social Media manager.

Si te fijas, el nombre del puesto te dice de qué va. Mientras que el “Community manager” se encarga de administra la comunidad, se asegura de que exista interacción y de que la gente se enamore de la marca, el Social Media manager se encarga de dar las directrices para que el perfil de la empresa sea el más adecuado. Incluso es capaz de crear una orientación distinta según la red social.

El trabajo del Social Media manager es, quizá, más profundo que el del Community manager, pues debe haber una investigación del entorno, debe conocer al mercado objetivo, lo que este quiere ver y cómo interactúa. El Social Media manager también es quien mide si las acciones realizadas están dando sus frutos y en qué medida.

Entonces, para dejarlo claro. El trabajo en redes sociales se apoya de las actividades que desarrollan dos profesionales. Por un lado, el administrador de las redes es quien planifica cómo va a ser la estrategia para hacer presencia en estas redes (incluso es quien decide en cuales redes se va a hacer presencia) y el Community manager es el encargado de ejecutar el plan enfocándose en ir comprometiendo a la audiencia, moderando los comentarios y resolviendo los problemas del día a día que se presentan en las redes.

Social Media manager y Community manager ¿distintos objetivos?

En Internet se dicen muchas cosas acerca de las responsabilidades y objetivos de ambos profesionales y se insiste en que cada uno de ellos busca cosas distintas.

Mientras los objetivos del Social Media manager es que a la audiencia le guste el contenido, el Community manager busca que los usuarios de las redes sociales interactúen entre ellos.

La verdad es que, todo el equipo de trabajo de redes sociales tiene el mismos objetivo general, lo que ocurre es que cada quien aporta a su manera.

El Social Media manager, quien tiene un conocimiento más amplio de la audiencia que quiere comprometer, ayuda a crear el contenido que sea atractivo para esa audiencia, pues sabe lo que busca.

El Community manager quizá no sepa mucho de la audiencia específica, pero si tiene las habilidades para que los usuarios, una vez que se encuentren en un punto común, comiencen a hablar entre ellos.

Eso nos lleva al próximo tema, para ti ¿qué habilidades debe tener un Community manager?

Habilidades de un buen Community manager

Conociendo de qué va el trabajo de estos profesionales, podríamos resumir las habilidades necesarias de esta manera:

Buena comunicación

Evidentemente, si el Community manager es quien fomenta la interacción entre los miembros de la comunidad, debe tener la capacidad para expresar sus ideas. Recuerda, el Community manager es el embajador de la marca, quien envía el mensaje, si éste no sabe trasmitir el mensaje usando el tono y el lenguaje correcto, entonces no se causará el impacto esperado.

Facilidad para generar empatía

Así como hay personas que nos “caen mal” desde el primer minuto, existen otras que suelen generarnos empatía, es decir, “nos caen bien”. Evidentemente, nos debe caer bien el Community manager y la manera como interactúa desde la marca con la audiencia, o la comunidad.

Para generar empatía, el profesional debe ponerse a nivel de los otros miembros, ser uno más de ellos, hablando en su mismo lenguaje y de los mismos temas de interés.

Creatividad

¿Cuántas marcas hacen presencia en redes social en la actualidad? Muchas, es por eso que el Community manager debe tener la habilidad de ofrecer el contenido de manera distinta para destacar del resto. Esto es de suma importancia, pues quien no sobresale del resto (positivamente), no logra buenos niveles de interacción y “compromiso”.

Organización y manejo de proyectos

El trabajo del Community manager se basa en el día a día. Los usuarios en redes sociales no se rigen por un guión, ellos interactúan espontáneamente y así debe hacerlo la marca. De esta manera, el profesional debe tener la capacidad para adaptarse al cambio lo más rápidamente posible; para eso debe estar muy bien organizado.

Si bien, mucho del contenido se planifica con anterioridad, en una semana pueden existir cambios y el Community manager está en el deber de aplicarlos.

Si la comunidad que se maneja es muy grande, los retos de Community manager son mayores, pues las actividades son más demandantes.

Compromiso con la marca

Por allí alguna vez un sabio dijo “no vas a lograr vender nada que no hayas comprado antes”, quizá ese sabio sea yo. Lo cierto es que el Community manager debe creer en la marca, pues de allí nace la motivación para hacer un buen trabajo.

Personalmente pienso que un buen Community manager es una persona que consume de lo que promociona, es decir, es parte del target, y reconoce que las soluciones de la marca son buenas. ¿Por qué? Por qué así se le hace más sencillo promover interacción que genera engagement.

Si soy Community manager de una marca de coches y a mí no me gustan los coches ¿Qué puedo aportar a la comunidad? Muy poco o nada, y seguramente lo que aporte se va a sentir muy fingido y eso siempre se nota.

Capacidad de análisis

Te he dicho que las redes sociales están basadas en el cambio constante y que el Community manager debe sobrellevar esos cambios. Para poder sobrellevar, e incluso predecir, el profesional debe tener gran capacidad de análisis.

Un Community manager que entienda, a través del número y calidad de las interacciones, qué está haciendo bien y qué está haciendo mal, es capaz de dar soluciones efectivas, y en cortos periodos de tiempo, para que su comunidad crezca y no se estanque.

Resolución de problemas y conflictos

Una de las grandes misiones del Community manager es servir de mediador entre la marca y los clientes, o potenciales clientes, cosa que no es fácil, pues cada quien tiene, o puede tener, una experiencia distinta.

Si revisas redes sociales de marcas, verás que existen personas muy contentas con la labor de la empresa y otras que no lo están tanto. En grandes comunidades las quejas pueden ser muchas, es trabajo del Community manager mediar para resolver esos conflictos y analizar el problema para que se tomen correctivos definitivos.

También es muy común, como seres humanos que somos, que el contenido que se comparta cause opiniones encontradas en la comunidad, incluso pueden causar gran polémica; el Community manager debe intervenir para que la reputación de la marca no se vea afectada por algún contenido que ha causado un impacto adverso, eso solo por nombrar algún ejemplo.

Las comunidades en Internet

Sí, las marcas son el elemento extraño en redes sociales y eso supone un reto para los Community managers y Social Media managers, pero cada día se hace más común la presencia de las empresas en estos medios.

Mientras que el contenido que aporten sea valioso y no busque solamente vendernos algo, las empresas van a tener en las redes sociales grandes espacios de interacción con sus potenciales clientes, es por esto que es vital que la elección de estos dos profesionales sea consciente y así sacarle el mejor provecho a estos espacios.

Os mostramos una infografía que resume todo lo comentado:

¿Qué son y las diferencias del Social Media manager y el Community manager?

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