Chatbot, ¿qué es y para qué sirven los Bots conversacionales?

Los Chatbots se están convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para ofrecer ayuda y respuestas a los usuarios de cualquier página web a través de un Chatbot.

Los Chatbots son una nueva tecnología ideada para los grandes negocios en línea, pero se están convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para casi cualquier empresa con página web.

Permiten automatizar procesos como ventas y servicio al cliente, espacialmente cuando se trata de tareas repetitivas. La inmediatez es crucial para retener a visitantes en tu página web, y un chatbot te permite interactuar con los usuarios de manera proactiva y rápida.

Los Chatbots permiten automatizar procesos de ventas y atención al cliente e interactuar con los usuarios de manera proactiva y rápida.

Tener un chatbot permite dejar a tus empleados de atención al cliente para las interacciones más importantes y, al mismo tiempo, disminuye enormemente los gastos en esta área.

Los Chatbots traen un potencial transformador para cualquier eCommerce, ¡valora implementarlo desde el inicio en el momento de hacer el briefing de la tienda online! Pero para implementarlos con éxito es necesario entender cómo funcionan y cuáles son sus limitaciones. En este artículo te explico cuáles son los tipos de chatbot que debes conocer y qué tecnologías hay detrás de ellos.

¿Qué es y para qué sirve un Chatbot?

Un chatbot es un programa capaz de simular una conversación con un usuario de manera natural a través de un sistema de chat online a través de la página web. Se utiliza en páginas web y aplicaciones como una herramienta de atención al cliente.

Para un cliente que visita una tienda o servicio online, el chatbot puede facilitar enormemente su experiencia. En lugar de pasar su tiempo buscando en la página web hasta encontrar lo que necesita, tiene la opción de simplemente preguntarle al chatbot. El chatbot será capaz de resolver una gran variedad de dudas; de hecho, puedes integrar distintos Chatbots en la misma conversación.

Los Chatbots tienen algo que los hace muy convenientes: el usuario no necesita instalarlos ni descargarlos. Están integrados en tu página web. Esto significa que no representan ningún tiempo de espera para el usuario.

El chatbot es uno de los mejores ejemplos de comunicación entre una inteligencia artificial y una persona. Sin embargo, la tecnología detrás del chatbot es una simple evolución del Procesamiento de Lenguaje Natural (NPL por sus siglas en inglés). Es decir, es un sistema de respuestas predeterminadas a preguntas hechas por los usuarios.

Tipos de Chatbots

A pesar de que los Chatbots son una tecnología reciente, hay variedad en las distintas maneras en las que funcionan. Estas no son categorías fijas, pero pueden ayudarte a entender qué esperar de un chatbot en tu página web.

• Chatbots predefinidos o de respuesta rápida. Este es el tipo de chatbot más sencillo de todos. Están basados en un árbol de decisiones con una jerarquía. Presentan una serie de preguntas y respuestas predefinidas que llevan al bot a lo largo del árbol hasta llegar a la respuesta deseada por el usuario. Aquí el chatbot no procesa los mensajes escritos de los usuarios, sino que les presenta a estos varias opciones que pueden seleccionar como respuesta.
• Chatbots de reconocimiento de palabras clave. Estos Chatbots analizan los mensajes escritos por los usuarios y buscan palabras clave que les permitan responder con información relevante. Estos Chatbots son un poco más complejos: se apoyan en inteligencia artificial y una lista configurable de palabras clave para funcionar efectivamente. Sin embargo, suelen presentar problemas cuando el usuario repite las palabras clave o hace preguntas redundantes.
• Chatbots híbridos. Este chatbot combina las capacidades de un chatbot predefinido y uno de reconocimiento de palabras clave. El chatbot intentará dar una buena respuesta según las palabras clave que encuentre en el mensaje del usuario. Si esto no da buenos resultados, el usuario podrá acceder a un menú con respuestas predeterminadas.
• Chatbots contextuales. Estos Chatbots son mucho más sofisticados que los anteriores. Suelen usar machine learning para recordar sus interacciones con usuarios, aprender de ellas y mejorarse continuamente. No necesitan apoyarse en palabras clave: usan sus aprendizajes sobre qué y cómo preguntan los usuarios para dar respuestas relevantes.
• Chatbots de voz. Aquí encontramos a algunos de los Chatbots más conocidos del mundo: Siri, Alexa, Google Assistant. Estos Chatbots son capaces de convertir entradas de audio de los usuarios en texto para ser analizado por una o varias de las tecnologías que he mencionado. Es probable que estos Chatbots demuestren ser cada vez más importantes en el futuro.

Cómo funciona un Chatbot

Para entender realmente cómo funcionan los Chatbots, revisemos lo que está detrás de las tecnologías que he descrito.

Los árboles de decisiones de los Chatbots predefinidos pueden funcionar gracias a patrones simples. El chatbot simplemente tratará de encontrar correspondencias entre preguntas y respuestas que tiene en su base de datos, y no será capaz de salirse de estos patrones.

Uno de los métodos más poderosos detrás de los Chatbots es el de los algoritmos. Los algoritmos producen una versión más sofisticada de los Chatbots predefinidos. Estos añaden un sistema de clasificaciones para cada pregunta y son capaces de relacionar varias entre sí. Es necesario asignar una instrucción única para cada pregunta para que esté disponible en el chatbot.

La tecnología más sofisticada que encontrarás detrás de los Chatbots es la de las redes neuronales. Esta es parte del machine learning y es puesta en práctica en los Chatbots contextuales. Las redes neuronales dividen los mensajes de los usuarios en palabras individuales y cada una es añadida a una base de datos. Esta base de datos va creciendo con el tiempo en la medida que recibe más información, y así la red neuronal se vuelve más fuerte y efectiva. Las conexiones entre cada palabra permiten al chatbot entender contextos y dar respuestas más precisas.

Para que estos Chatbots se vuelvan herramientas efectivas, es necesario entrenarlos y ayudarlos a crecer a lo largo del tiempo. Afortunadamente, entrenar a una inteligencia artificial no tiene que tomar mucho tiempo: lo importante es la cantidad de información que recibe.

¿Beneficios de usar un Chatbot?

El principal beneficio de usar un chatbot está en la mejora del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede traer una gran cantidad de beneficios a cualquier negocio, desde aumentar la lealtad de clientes hasta mejorar las métricas de tu página web. Estas son algunas de las maneras en las que un chatbot puede mejorar el desempeño de tu negocio.

• Reduce el tiempo de espera. Tener tiempos de espera largos es uno de los factores principales que aumentan la tasa de rebote. Ya que la asistencia de los Chatbots es inmediata, estos pueden ayudarte a mantener más visitantes en tu página web.
• Reduce costes. El gasto de comprar un chatbot es mucho menor al de mantener un equipo numeroso de empleados de soporte. Esto también reduce el costo de adquisición de clientes, pues los Chatbots siempre tienen disponibilidad inmediata. Además, los Chatbots reducen errores humanos que pueden implicar pérdidas de clientes.
• Permiten que los empleados se enfoquen en lo importante. Tener un chatbot permite que tus empleados de soporte puedan dedicar su energía a interacciones importantes que realmente necesitan a un humano al otro lado de la conexión. Muchos Chatbots dan al usuario la opción de hablar con un empleado luego de agotar todos sus recursos.
• Funciona a cualquier escala. Normalmente, en la medida que tu empresa crece, tendrás que preocuparte por contratar a más empleados de servicio al cliente. Por otro lado, una sola compra de un chatbot será capaz de asistir a cualquier cantidad de clientes.
• Automatiza ventas. Los Chatbots son capaces de llevar a cabo todo el proceso de venta o de dirigir a usuarios a hacia los productos adecuados. Tener una manera interactiva de automatizar estos procesos puede aumentar dramáticamente las tasas de conversión de tu página web.
• Disponibilidad 24/7. A menos que contrates a un equipo de servicio al cliente numeroso y distribuido en varias zonas horarias, habrá momentos en el que no habrá nadie para atender a tus clientes. Los Chatbots eliminan este problema: están disponibles para visitantes a cualquier hora del día.
• Monitorea a tus usuarios. Los Chatbots pueden guardar información sobre el comportamiento de usuarios en tu página web: qué compran, que páginas visitan, etc. Estos datos pueden tarde conocimiento valioso sobre tus clientes y sobre la efectividad de tu página web, ayudándote a refinar tu marketing y mejorar tu diseño web.
• Aumenta tu interacción. Cuando alguien habla de interacción, solemos pensar en redes sociales. Los Chatbots abren otra vía de interacción que no solo mejorará las métricas de tu página web, sino que permite acercarte proactivamente a tus clientes. Muchos usuarios piensan dos veces antes de entrar en contacto con otra persona en internet, pero estarán mucho más dispuestos a hacerlo con un proceso automatizado.
• Son fáciles de expandir globalmente. Muchos Chatbots incluyen funcionalidad en distintos idiomas, lo que facilita enormemente el proceso de llevar tu negocio a otras regiones.
• Expanden tu base de clientes. Los Chatbots aprovechan el contacto directo con clientes para aumentar la generación de leads. Pueden dar información persuasiva al cliente para llevarlo a la venta dependiendo de sus dudas y necesidades. Además, pueden separar los leads de calidad de los leads que representan una pérdida de recursos para la empresa.

Ejemplos de uso de los Chatbots

¿Ya estas convencido de que los Chatbots son increíblemente útiles? En caso de que necesites un empujón más para empezar a usarlos, aquí te dejo algunos ejemplos de lo que un chatbot puede hacer:

• Ordenar pizza. Los Chatbots más sencillos funcionan excepcionalmente bien para ordenar pizza de principio a fin. Grandes franquicias como Domino’s te permiten crear tu pizza y rastrear tu orden a través de Facebook Messenger.
• Sugerencias de productos. Un Chatbot puede ayudar a un cliente indeciso a comprar el producto perfecto para ellos. Los Chatbots pueden hacer sugerencias con base en preferencias indicadas por el usuario o según sus compras anteriores.
• Servicio al cliente. Como ya sabes bien, los Chatbots pueden brindar servicio al cliente. Son muy ampliamente usados para resolver dudas frecuentes, dar información rápida y rastrear órdenes.
• Finanzas personales. Hay Chatbots capaces de revisar tendencias de la bolsa de valores, comprar y vender acciones, deducir impuestos y rastrear tus finanzas. Algunos bancos han incorporado Chatbots que te permiten revisar el estado de tu cuenta.
• Planificar reuniones. Chatbots como Meekan de Slack pueden crear y planificar reuniones por ti. Solo dale las indicaciones básicas y el chatbot se encargará de encontrar un horario en el que todos estén libres.
• Buscar vuelos. Chatbots como Kayak te permiten comprar tickets aéreos y pagar hoteles desde el Facebook Messenger. Otros Chatbots pueden ayudarte a encontrar y rastrear vuelos.
• Leer noticias. Un chatbot puede darte los artículos más importantes de tus medios favoritos.
• Tener una cita romántica. Así es: hay incluso Chatbots para encontrar parejas. Foxsy, un chatbot del Facebook Messenger, es un ejemplo.
• Transferir dinero. Los Chatbots también pueden hacer más fácil mover tu dinero de un sitio a otro. Slack te permite hacer transferencias de PayPal a través de un chatbot.
• Encontrar un restaurante. Si estás indeciso sobre donde cenar hoy, siempre puedes preguntarle a un chatbot. Dile algunas de tus preferencias y tu rango de precio y te dará recomendaciones.

¿Interesado en integrar un Chatbot en tu página web?

El machine learning y la inteligencia artificial son dos de las áreas tecnológicas más importantes hoy en día. Sus avances se aplican en cada vez más áreas, y el servicio al cliente no ha sido una excepción.

Por esa razón, si tu negocio necesita lidiar con clientes de manera regular, es casi seguro que se verá beneficiado por tener un chatbot. Es un beneficio que solo crecerá en el futuro: pronto se harán aún más comunes y no querrás llegar tarde a esa tendencia.

Actualmente, los Chatbots presentan varias limitaciones, pero todo indica que estas se reducirán en los próximos años. De la misma manera, los programas que convierten voz en texto para los Chatbots serán cada vez más confiables y comunes.

Si quieres asegurarte de que tu chatbot estará bien implementado en tu página web, lo mejor que puedes hacer es contactar a una agencia de desarrollo web. En Xplora tenemos un equipo de profesionales web experimentados y apasionados por hacer páginas web que destaquen entre la competencia. ¡Contáctanos! Queremos saber más sobre tu negocio.