Beneficios de un departamento de atención al cliente en las redes sociales

Por Javier 6 años atrásSin comentarios
Beneficios de un departamento de atención al cliente en las redes sociales

La actividad de tu empresa en redes sociales debe ser de utilidad y aportar beneficios reales a tu audiencia, como puede ser ofreciendo un centro proactivo de atención al cliente.

De tantas revoluciones que se han generado en el mundo y en el Internet, la de las redes sociales es, por mucho, la más importante; hemos pasado de usar estos medios para la interacción entre personas que conocemos, amigos y familiares, a usarlas como un medio más para la interacción entre el cliente y la empresa.

El uso de las redes sociales presenta, en sí mismo, grandes desafíos y el mayor de ellos es hacerle frente a la competencia. Una competencia que no es, necesariamente, el grupo de empresas que atiende a tu mismo nicho, sino amigos y familiares; ellos son con quienes disputamos el tiempo  y la atención de los usuarios en redes sociales.

Ponte a pensar ¿prefieres ver las fotos de tus amigos o leer alguna publicación comercial? Ahora es cuando nos damos cuenta que las redes sociales no deben ser tomadas a la ligera.

Ahora bien, dejando de un lado el hecho de que la competencia es dura en las redes sociales, hablemos un poco de la presencia de tu negocio en estos medios; una presencia que puede ser diseñada de muchas maneras, pero que, cuando se trata de atención al cliente, pareciera que hemos acertado.

Cada empresa es libre de usar las redes sociales de la manera en que lo desee, pero yo siempre te he invitado a que la presencia de tu negocio en redes sociales suponga un aporte significativo para tu audiencia, y qué mejor que abriendo una vía de comunicación efectiva.

Siendo así, pasaremos a ver cuáles son los beneficios que puede recibir tu empresa si usa las redes sociales como centros de atención al cliente, pero antes de entrar en ese punto quiero que recuerdes algo.

Algunas redes sociales funcionan mejor cuando se trata de la atención al cliente, por lo general, Twitter y Facebook son las redes más idóneas para ofrecer este servicio. Pero con eso no quiero decir que no debas hacerlo en otras redes, pero la comunicación, a mi parecer, no es tan efectiva.

Beneficios de un departamento de atención al cliente en las redes sociales

Tus clientes tienen una vía más inmediata para la resolución de algún problema.

Si quieres que tu estrategia en redes sociales funcione, probablemente deberías asignar – o contratar – a una persona que se encargue de recibir las solicitudes de tus clientes y canalizarlas de manera efectiva. Con eso lograrás que el tiempo de respuesta sea mucho menor que, por ejemplo, la comunicación vía correo electrónico.

Muchos consumidores suelen aclarar dudas a través de los perfiles empresariales de Twitter y, en el caso de que hagan su pregunta públicamente, puede ayudar a que otras personas con las mismas dudas obtengan también una respuesta efectiva.

Ahora bien, es necesario que se haga la inversión correspondiente en redes sociales; debes tener una persona que se encargue de responder a tus clientes y, más allá, que motive a los mismos a usar ese canal para la resolución de problemas.

Se puede establecer una comunicación más personal con el cliente

Cuando se invierte en un centro de atención al público en Social Media, los mensajes se responden con nombre y apellido y las respuestas se ajustan a lo que necesita cada cliente; eso da la sensación de que es un servicio personalizado, como si estuviesen uno frente al otro.

Ahora bien, así como te hablo de los beneficios tienes que conocer también las obligaciones: para que el cliente sienta que es atendido personalmente, las respuestas no pueden darse de manera genérica, algo que lamentablemente sigue viéndose mucho en las redes sociales. Trata de establecer un patrón de respuestas, pero asegúrate de que la persona que atiende a tus clientes en las redes sociales realmente aporte soluciones que sean útiles y no un mensaje automático.

La interacción puede facilitar el entendimiento de las necesidades de tus clientes

Las redes sociales es como un termómetro para saber cuan feliz o cuan molesto puede estar un cliente con tu empresa y con tu marca.

La interacción, aunque sea negativa, puede darte ideas de cómo solucionar problemas. Imagínate que un cliente tenga algo negativo que decir de tu empresa y no tiene el medio para expresarse; lo más probable es que nunca te enteres y que esa persona vaya redirigiendo esa experiencia negativa con otros clientes y eso afecta tu reputación.

Con el establecimiento de un centro de atención al cliente, das espacio para la expresión, a la vez que controlas esos casos negativos. Si sabes solucionar el problema, puedes cambiar la percepción que tiene ese cliente sobre tu empresa. Yo lo llamo, acción en tiempo real.

Puedes fomentar a experiencia positiva con tu marca y controlar la reputación de tu empresa

Te planteo una acción que parece más inteligente: en vez de esperar a que aparezca eventos negativos para tu empresa, fomenta que la experiencia sea positiva.

Con simples acciones lo puedes lograr, recuerda que la comunicación en las redes sociales se basa en la anticipación de la necesidad de tus clientes y el otorgamiento de una solución. Entonces, si planificas tu presencia de manera tal que tus clientes encuentren respuestas a sus preguntas, material informativo y educativo, entonces es probable que la experiencia sea positiva. De ahí que sea tan importante saber cuándo es el mejor día y hora para publicar en las redes sociales.

Además, en la actualidad, muchas redes sociales permiten medir la reputación de tu empresa ante los ojos de tus clientes. Esto es de suma importancia, pues del análisis del comportamiento puedes ir modificando la estrategia para que la reputación mejore.

Puedes ser útil a nivel de marketing y ventas

Sabemos que las redes sociales son más que centros de ayuda al cliente, es por eso que se pueden usar los datos que allí se recopilan para tomar decisiones a nivel de marketing y ventas.

De hecho, si la gestión es muy buena y se refleja en la reputación de tu empresa en redes sociales, es probable que todo el que entre a tus perfiles sienta ganas de saber más de tu empresa y eso se traduce en compras potenciales. Hay empresas que saben esto muy bien e incluso se atreven y exprimen el meme marketing, un nuevo concepto que, bien usado, ¡funciona fantásticamente bien!

Otro beneficio que resulta interesante del uso de las redes sociales y que todo Trafficker Digital conoce, es que puedes redirigir mucho tráfico hacia tu página Web y con eso puedes lograr que muchos potenciales clientes comiencen su viaje a través de las etapas de conversión a cliente frecuente.

Ahora bien, no solo se trata de la posibilidad de ganar nuevos clientes, sino que, mediante la experiencia positiva que generas en las redes sociales, puedes mejorar el grado de retención de clientes. Cuando te hablo de retención, me refiero a  esos sujetos que ya te han comprado y que necesitan ser mantenidos fieles a tu marca; si la atención al cliente es buena, de seguro no habrá la necesidad de que se vayan a probar con otras empresas.

¿Cuán necesario resulta establecer un centro de atención al cliente?

No voy a decirte que es una obligación tener un centro para la atención al cliente, pero si te diré que es conveniente. Recuerda esto: tus clientes quieren ser escuchados, sentirse tomados en cuenta. Si no tienes redes sociales donde se puedan desahogar, es probable que le asignen una baja calificación a tu empresa o que no sientan ningún compromiso con tu oferta; en ese caso se convertirían en clientes infieles.

El establecimiento de una relación más estrecha con tus clientes es otro factor con el que puedes medir cuan necesario es tener un canal de comunicación en redes sociales. Recuerda que, hoy en día, las empresas más exitosas son aquellas que son más cercanas a sus clientes y eso se debe a que tienen la oportunidad de escuchar lo que quieren sus clientes y buscan la manera de dárselo.

Claro está, como siempre te he dicho, es necesario que exista un verdadero interés por establecer una relación de calidad con tus clientes. De nada vale que ellos se expresen si tú no estás interesado en dar una respuesta a sus solicitudes, si no promueves los cambios necesarios, si no aprovechas los datos que recoges de las redes sociales.

Por último, aunque es para mí lo menos importante, es necesaria la presencia de tu empresa en redes sociales porque las demás empresas lo hacen. Para mí esto es lo menos importante, pues yo siempre parto del punto de que cada empresa debe tener iniciativa propia; no debes estar en redes sociales porque es una tendencia o una moda, debe haber un verdadero interés de tu parte, de lo contrario es probable que tu presencia no sea relevante en este medio.

Beneficios de un departamento de atención al cliente en las redes sociales

Una última cosa que te quiero decir al respecto es que, en redes sociales debe existir constancia, es decir, si decides montar un centro de atención a los clientes es porque entiendes que es algo que vas a sostener en el tiempo. No trates de montar un centro de atención  en redes sociales de un día para el otro, como ya te he dicho, es necesario que cuentes con una persona que pueda atender de manera diligente ese canal de comunicación; una persona verdaderamente calificada.

Si no te ves manteniendo el canal de comunicación, entonces es probable que sea mejor dejar las cosas como están, de hecho, se percibe como algo negativo que abras una vía de comunicación y que, con el tiempo, la cierres, pues eso dice que no te importan tus clientes.

Y si quieres empezar con buen pie, desde Xplora podemos diseñar tu estrategia en las redes sociales.

Categoría:
  Marketing digital

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