Es hora de que evalúes la satisfacción de tus clientes, mejorarla y dar el valor que se merece cada cliente; fue difícil convencerlos de comprar lo que ofreces.
Uno de los grandes temores de los dueños de empresas es verse un día sin clientes debido a la alta competitividad del mercado ¿no te pasa lo mismo? A veces, nos planteamos escenarios en donde nuestros clientes cambian sus preferencias y se mueven hacia empresas que les ofrecen mejores ofertas. Sin dudas, un escenario aterrador, pero si ya lo estamos imaginando, entonces también podemos ir dándole solución para evitar que ocurra, como dicen por allí: guerra avisada…
La verdad es que sí; cada día aparecen nuevas ofertas de productos y servicios que se difunden fácilmente por Internet, y otros medios, y amenazan con llevarse parte de nuestros clientes. Pero la amenaza solo se hace real cuando hay descontento entre las personas que te compran.
¿Te has puesto a pensar si tus clientes están descontentos? Si no lo has hecho, es hora de que evalúes cómo es la percepción de tus clientes con respecto al servicio que le prestas y cómo podrías mejorarla. Más adelante te daré algunas sugerencias al respecto.
Por ahora démosle el valor que se merece cada cliente, recordemos juntos cuán difícil ha sido convencer a toda esa gente de que lo que ofreces satisface en mayor medida sus necesidades.
¿Cuánto cuesta ganar un cliente?
Me interesa que sepas cuánto cuesta un cliente para que le des el valor que se merece la retención del mismo. Y es que, si bien los programas de retención de clientes suelen suponer una inversión importante, nunca será tanta como la inversión que se hace para captar un cliente nuevo.
Piensa en todo lo que gastas en publicidad en un periodo de tiempo, ahora divide esa inversión entre el número de clientes que ganas y podrás saber, de manera muy sencilla, cuánto te cuesta cada cliente.
En un principio el coste por clientes es muy alto comparado con la compra que realizan, pero debes verle el valor agregado que tiene cada cliente que logras captar.
Un cliente nunca supone solo su compra, sino las potenciales compras que pueden hacer las personas a las que dicho cliente le recomienda tus productos o servicios, incluso las compras que ese cliente hace en nombre de otros, a manera de regalo, por ejemplo.
¿Por qué necesito mantener clientes fieles a mi marca?
Si te fijas, lo que te he mencionado anteriormente nos lleva a una palabra clave que termina de impulsar todo negocio: la fidelidad. Gracias a la fidelidad, ese cliente que te costó cierta cantidad de dinero, puede generarte muchas veces más la inversión, pues ha corrido la voz acerca de la experiencia que ha tenido.
Ya te puedes estar imaginado que, para que ese cliente sea fiel, y se mantenga fiel, tus estrategias de retención deben estar orientadas a ofrecer la mayor satisfacción posible.
¿Por qué clientes fieles? En resumen, porque éstos te van a ayudar a vender tus productos y servicios sin pagarle nada a cambio.
¿Por qué mis clientes me abandonan?
Ahora bien, una cosa es la intención de que los clientes sean fieles a tu marca, y otra distinta es que en realidad funcione. La verdad es que muchos clientes dejan de consumir productos de ciertas marcas y se van con otras con las que se sienten mejor atendidos.
Allí está la razón, se sienten mejor atendidos, sienten que otras marcas satisfacen mejor sus expectativas y necesidades.
Las razones pueden ser muchas, en algún caso será porque lo que ofreces en verdad se queda corto ante las expectativas, y en otros casos es un problema de atención al cliente.
Para hacerte la explicación corta, y aún así contarte la filosofía de un buen servicio al cliente, te diré que debes entender que tú, y tu empresa, necesitas más del cliente de lo que él necesita de ti; cuando eso queda claro, se comprende la importancia de dar un buen servicio. Recuerda, empresas hay muchas.
Creo que a todos nos ha pasado que ciertas empresas nos tratan como si nos estuviesen haciendo un favor, que no podemos quejarnos porque las necesitamos y no tenemos más opciones; es en ese punto cuando comenzamos a sentirnos descontentos y evaluamos alternativas.
¿Cómo mejoro la retención de clientes?
Lo primero que debes hacer ya lo he mencionado: ten presente que tú necesitas más de ellos, que ellos de ti y panifica para mantenerlos contentos. El resto de las estrategias las veremos a continuación. Es muy importante que entiendas que no todos los consejos son aplicables para todos los negocios; tú decides cuales podrían funcionar en tu caso.
Crea un programa de lealtad
Los programas de lealtad siempre son una buena idea, sobre todo cuando esperas que el cliente compre varias veces en un periodo de tiempo determinado. En productos y servicios de venta esporádica, un programa de lealtad podría no tener mucho sentido, no es que sea una mala idea, sino que no tiene mucho valor para el cliente.
Los programas de lealtad pueden incluir descuentos en productos y servicios, regalos, o un trato preferente según el nivel de lealtad que le muestre a la empresa.
Estos programas los hemos visto por mucho tiempo, sobre todo en supermercados y otros negocios en donde el cliente suele ir a comprar varias veces.
La respuesta a estos programas suele ser positiva porque los clientes sienten que sacan una ventaja de la relación comercial; no solo consiguen satisfacer su necesidad, sino que son premiados por ello.
Las empresas de telefonía también trabajan con sistemas de lealtad bastantes efectivos que logran retener a muchos clientes.
Mantén comunicación constante, incluso post-venta
La comunicación es el carácter diferencial de la buena atención al cliente. Incluso en ventas esporádicas debemos mantener una buena comunicación, aún y cuando ya tengamos el dinero en nuestras manos, pues del trato que demos, vamos a ser más o menos recomendados.
Agradece por las compras realizadas
Esta es una acción casi obligatoria en las ventas por Internet. Cada vez que el cliente realiza una acción positiva para tu empresa, agradécele. Como usuario del Internet sabes cómo funciona, de hecho, tu bandeja de correo debe estar llena de correos de agradecimiento por compras, por suscripciones o por cualquier acción positiva realizada.
Puede parecer poco, pero demuestra que la empresa está interesada en mantener una buena relación con sus clientes.
Realiza encuestas de satisfacción
Si la idea es que el cliente sienta que es tomado en cuenta, nada mejor que le preguntes su opinión; esa es la función de las encuestas de satisfacción.
De aplicar esta estrategia, recuerda que las encuestas deben ser cortas y precisas para que tus clientes se animen a terminarlas. Lo ideal sería que no se quede solo en la recolección de la información en la encuesta, sino que apliques las sugerencias que te dan tus clientes.
Abre espacios para la interacción en redes sociales
Las redes sociales se han convertido en los canales más populares para la comunicación en Internet. Si quieres clientes satisfechos que sientan que son escuchados, debes abrir estos espacios para que se dé la retroalimentación de la información.
Como en el caso de las encuestas, la idea es que apliques las sugerencias que te hacen. En el caso de las redes sociales, aprovéchalas para que sean canales por donde se puedan tramitar soluciones a problemas que surjan con tus clientes.
Revisa qué se dice de tu empresa en comentarios de distintas fuentes
Tus clientes no solo interactúan con las redes sociales, es por eso que debes estar atento a todos los medios de donde puedas captar información para mejorar el servicio de atención al cliente. Si tienes comentarios en tu página Web, respóndelos, eso habla muy bien de la empresa; el cliente siente que es una vía de comunicación efectiva.
Un aspecto importante de la comunicación es que debe ser fluida en términos del tiempo de respuesta. Tus clientes sienten las demoras como que no los valoras lo suficiente.
Premia en ocasiones especiales
Ocasiones especiales puede entenderse de muchas maneras, pero yo te sugiero que sean equilibradas. No solo se trata de ocasiones especiales por temporadas o por aniversarios de la empresa, sino ocasiones especiales a la medida de tus clientes, por ejemplo, cumpleaños, aniversario como cliente, e incluso puedes combinarlo con el sistema de fidelidad que has implementado.
Mejora la calidad del servicio de atención al cliente
Podríamos decir que todo lo anterior es parte de la atención a los clientes, pero sabemos que hay acciones específicas relacionadas con este tema que no se pueden dejar pasar por alto y que inciden en la percepción que tienen tus clientes sobre la empresa.
Mantente disponible ante cualquier duda, reclamo o sugerencia
La disponibilidad de la comunicación es vital, no sólo para la retención, sino para captar clientes. Debes revisar todo el proceso de compra y estar seguro que el cliente recibe el apoyo de la empresa en cualquier momento.
Debes atenderle las dudas antes de comprar, o reclamos luego de realizada la compra, éste es un factor decisivo para que se conviertan en clientes fieles o salgan corriendo a otra empresa.
Establece procedimientos para el manejo de inconvenientes
Si bien los clientes quieren que se les solucione el problema, tú, como empresa, no puedes estar inventando soluciones cada vez que se presenta un inconveniente. El manejo de las crisis debe ir dictado por un procedimiento claro, que especifique los pasos a seguir. Aunque no lo creas, eso ayuda a ganar la confianza de los usuarios con tu página web, pues siente que la solución no es improvisada.
Haz que la comunicación sea sencilla y efectiva
No compliques la comunicación, de hecho, haz que se puedan comunicar contigo mediante múltiples canales. Prepara a tus empleados para que sean útiles para el cliente, que no tengan que llamar cientos de veces, o ser pasados de una persona a otra para que se le resuelva el problema.
Apuesta al marketing de contenidos
El marketing de contenidos y el Inbound Marketing mejora la retención de clientes y por ende la fidelidad, porque te posiciona como un experto en la materia. La gente no solo consume tus productos, o servicios, sino la experiencia que tienes sobre lo que vendes.
Cuando logras posicionarte como un verdadero conocedor, el cliente permanece en la empresa porque está convencido que está obteniendo la mejor solución posible a sus necesidades.
Que tus clientes sean felices
Es allí donde reside el secreto: clientes felices son clientes fieles. Clientes felices son clientes que recomiendan a tu empresa a otros potenciales clientes. Está en ti implementar las estrategias para que la percepción de tu empresa sea positiva y que los clientes nunca quieran dejarte.
¿Necesitas ayuda para este tipo de estrategias de marketing? En Xplora somos expertos y todo oídos :-)
Dejar un comentario