Sólo un cliente enamorado de nuestra marca es fiel a nuestros productos y, en las redes sociales, existen muchas técnicas para lograr su amor y fidelidad.
Es bien sabido que cada uno de nosotros, los que tenemos una empresa, queremos ser amados por nuestros clientes; amados y no nada menos que eso; sabemos que sólo un cliente enamorado de nuestra marca es fiel a nuestros productos y eso genera ganancia.
Más que un deseo, es una necesidad generar lealtad en el consumidor.
Ahora, el mar está lleno de peces. De hecho, cada día hay más peces en el mar. Cada una de nuestras empresas, en un nicho definido, es un pez luchando por la atención de los pescadores, que vendrían a ser nuestros potenciales clientes, y por eso se hace tan cuesta arriba el logro de los objetivos.
A diferencia de como pasa en la vida real, en el mundo de los negocios y la satisfacción de las necesidades, los pescadores (consumidores) son muy selectivos y sólo llegan a interesarse por los peces (empresas) que le ofrezcan la mejor experiencia; no es lo mismo comer salmón que comer sardinas, todos sabemos eso. Pero dejémonos de comparaciones con peces y vayamos a lo que nos interesa el día de hoy.
Si nos centramos en el uso de las redes sociales como medio de encuentro con nuestros clientes, existen muchas técnicas que pueden ser efectivas para cumplir la premisa de ser amados y lograr fidelidad; técnicas que deberás adaptar a tu propuesta de negocio para que sean efectivas.
Es igual de difícil que tu marca sea amada como que tengas éxito en las redes sociales; eso se debe al mismo pensamiento de los peces en el mar.
¿Cómo lograr ser amado por nuestros clientes?
Antes de darte las recomendaciones y técnicas de mercadeo en redes sociales que esperas recibir, te invito a que reflexiones acerca de tu empresa y cómo se llevan las actividades allí.
Recuerda: para ser amado por tus clientes, la idea de negocio debe tener valor. Ninguna técnica de marketing es útil si tú no te has planteado una oferta de productos y servicios que realmente satisfagan las necesidades de tus clientes.
Entonces, primero asegúrate de que ofreces algo de calidad y luego aprende a hacerlo atractivo a tus clientes.
Escucha a tus clientes; a ellos les gusta sentir que son entendidos
Comenzamos con una técnica que es difícil, pues debe romper con muchas prácticas pasadas. Antes y aún ahora, se cree que quien es dueño de la empresa es quien sabe lo que necesita su mercado objetivo y eso no puede ser más falso.
Hoy en día, quien no escucha a sus clientes está condenado al fracaso. Sobre este mismo tema, días atrás en otro artículo comenté que tu negocio debe ser el mejor amigo de tus clientes.
Ahora bien, escuchar a nuestros clientes puede, y debe, referirse, aunque no limitarse, a la reacción que tienen ante el contenido que ofrecemos en nuestras redes. Recuerda que queremos ser amados, y siendo esto así, necesitamos que a la gente le guste el contenido que generamos.
Es necesario es que le des a tu audiencia lo que pide, claro está, siempre ajustado a tus objetivos.
Fíjate en lo que más se comparte, en lo que más genera conversaciones en estas redes sociales y poténcialo. Te sugiero que tampoco te excedas, pues si solo te vas a basar en lo que le gusta a la gente, esa misma gente se va a cansar del contenido.
En las redes sociales se puede escuchar a los clientes, más allá de cómo se debe interactuar. Se puede conocer lo que le gusta y lo que no, de la oferta de negocio y eso te permitirá ir haciendo los ajustes que sean necesarios. Recuerda lo que te dije en un principio; es necesario que ofrezcas algo de calidad y que tenga valor frente a los clientes potenciales.
Si monitoreas cuales son los productos y servicios de los que más se hablan en las redes, las criticas (buenas y malas), el contenido que más se comparte, y las redes donde existe mayor interacción, de seguro tendrás datos suficientes para generar un plan de acción con el cual tus clientes puedan sentir que son escuchados; los clientes no quieren que tu presencia en redes sociales sea perfecta, sino que responda a sus necesidades y expectativas.
Fideliza tus redes sociales; haz que tus clientes se conviertan en verdaderos fans
Necesitamos comenzar a crear fidelidad en redes sociales pues de eso se trata la conversión, es decir, los potenciales clientes se van convirtiendo en compradores regulares de nuestros productos, unos incluso se harán partidarios de ella, pero eso lo veremos luego.
Lo primero que necesitamos para generar fidelidad es hacer una planificación que incluya cuales son los objetivos de nuestra empresa. La planificación debe incluir también:
Calendario de actividades
Sí, necesitas un calendario. Más que nada para que luego puedas definir las acciones que vas a tomar en cuanto al contenido y otras estrategias. Un calendario deja en claro cuáles son las actividades que vas a realizar a futuro y te permite monitorear el avance de tu estrategia. Sucede lo mismo con el marketing de contenidos de tu Blog, con el objetivo de optimizar el SEO del Blog, donde trabajas en base a un calendario editorial.
Por ejemplo, en un calendario de actividades puedes incluir fechas importantes como el aniversario de tu empresa, la salida de un nuevo producto, entre otras cosas.
Es muy importante que no se te pase nada cuando elaboras el calendario, pues si dejas algo por fuera luego vas a tener que improvisar una solución.
Definición de contenido
Ya que tienes tu calendario con fechas importantes, debes definir qué vas a hacer para cada una de ellas; si te fijas es algo lógico de hacer.
Por ejemplo, dentro de un mes es el lanzamiento de un nuevo producto, entonces se debe ir creando contenido que vaya anunciando la proximidad de ese evento y cualquier otro que defina como harás que tus potenciales clientes se interesen, por ejemplo una oferta especial, o lo que se te ocurra.
También puede ser que estemos hablando de una temporada en específica, por ejemplo, las vacaciones de verano o las navidades; ya con el calendario puedes planificar el contenido que vas a compartir en redes sociales y las estrategias para que ese contenido se traduzca en una buena tasa de conversión.
Claro está, no toda la planificación se basa en eventos especiales; también está el día a día en las redes sociales, para lo cual debes crear un contenido que sea atractivo para tu audiencia, que ayude a resolver sus dudas y problemas, que fomenten la interacción o que te ayuden a alcanzar cualquiera de los objetivos que te has planteado con las redes sociales. Para lograr esto, también es imprescindible publicar contenidos en las redes sociales los mejores días y horas.
Fomento de la participación
Sin duda, una parte importante de tu plan en redes sociales debe considerar el fomento de la participación de tus clientes. En esta parte se planifica cuales actividades se van a llevar a cabo para que tu audiencia interactúe, crezca y se vaya haciendo más fiel.
Por supuesto, es muy importante que vayas monitoreando los resultados de estas actividades para que le des más importancia a las que en verdad satisfagan las expectativas de tus objetivos.
Por lo general, a la gente le gusta las actividades de participación que se dan en el mismo entorno de redes sociales; ten eso presente para que tus actividades sean exitosas. Con respecto a las actividades dejo que uses tu creatividad en el diseño, pero si te recomiendo que hagas que la participación sea sencilla y que los premios o recompensas hagan sentir que vale la pena participar.
Identifica y recompensa a los partidarios de tu marca
En redes sociales siempre hay un grupo de personas que se destaca de entre toda tu audiencia. Esas personas son a las que has logrado convertir en fans de tu marca y por tanto son fieles a tu idea de negocio.
Una vez que identificas a este grupo de personas no la debes dejar ir, pues ellas se van a convertir en embajadores de tu marca.
Sí; cuando un cliente está muy satisfecho con una marca no tiene ningún problema en expresar su satisfacción en las redes sociales. Se toman fotos con el producto, inician conversaciones y demás. Estas personas pueden ayudarte mucho a crecer porque tiene acceso a otras personas a las que tú no.
Te presente que: es igual de bueno quien te regala cientos de “me gusta” que quien solo te da unos cuantos, pero es capaz de tomarse una foto alusiva a tu marca, compartirla con su red y demás. De hecho, esto último es más valioso para mí.
Siempre es una buena idea que hagas sentir a este grupo de partidarios como parte de algo especial, pues eso los motiva aún más a hacer publicidad de tu marca.
Puedes, por ejemplo, crear un grupo selecto con estas personas, y recompensarlos por ello, puede ser con descuentos en productos, con acceso a información exclusiva y demás; lo importante es que ellos sientan que están recibiendo un trato especial. Ahora bien, haz todo esto con sinceridad, la verdad es que ellos se merecen un trato especial.
Mide los resultados
Ninguna estrategia de marketing en redes sociales está completa sin la medición respecto a la audiencia.
Ya sabes que la medición de la que te hablo no se basa sólo en “me gusta” o veces compartidas, o comentarios, sino en el grado de conversión que se logra con las actividades realizadas.
Ya sabes que es necesario ir midiendo en el momento de la implementación de cada plan específico y al final de él, para ir tomando los correctivos.
Yo diría que, hablando de medición de la respuesta, volvemos al punto en donde escuchamos a nuestros clientes y audiencia, pues ellos son los que, con su comportamiento, nos dirán si lo estamos haciendo bien o debemos cambiar algo.
No te voy a negar que los números importan, pero recuerda que hablamos de seres humanos, así que es más valioso analizar cuan satisfecha está la gente que el número de seguidores que tiene una cuenta en redes sociales.
Hay muchos peces en el mar, tú eres uno de ellos, pero si quieres hacerte atractivo ante tus clientes, tendrás que trabajar duro para destacar.
Recuerda que destacar no se trata de hacer publicidad y lograr que la gente te vea, mas bien se trata de que la gente te vea y que se interese en lo que vendes y eso solo se logra con una buena oferta de negocio y un gran trabajo.
¿No sabes por dónde empezar? ¿Necesitas ayuda? ¡Hablemos!
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