“Ser amigos de nuestros clientes” se ha convertido en una tendencia del marketing digital eso desde, como empresa, decidimos ser parte de las redes sociales.
Social Media Marketing: Hagamos amigos
La amistad es uno de los regalos más grandes de la vida ¿Estás de acuerdo? Los amigos -los buenos- están allí en las buenas y en las malas, nos dan su apoyo y juntos creamos momentos que recordaremos toda la vida; sin dudas, es una de las relaciones interpersonales más fuertes que existen.
¿Podemos ser amigos de nuestros clientes? ¡Claro que sí! De hecho, se ha convertido en una tendencia del marketing digital en el Internet, eso desde que, como empresa, decidimos ser parte de las redes sociales.
Tú, tanto como yo, entiendes la dinámica de estos sitios: nos conectamos para estar al tanto de lo que hacen nuestros amigos y familiares, para interactuar y, sobre todo, para estar constantemente comunicados; supongo que ahora comprendes porqué se hace tan atractivo para las empresas estar en redes sociales. Después de todo, ¿dónde podría una empresa tener ese contacto, si se quiere “íntimo”, con sus clientes?
Te he hablado de amistad, de redes sociales y de empresas, y estoy seguro que sientes que algo no cuadra. Muy probablemente sea porque no sientes la intención de interactuar, a nivel de amistad, por parte de las empresas. No eres el único que ves, una y otra vez, publicidad y más publicidad por parte de perfiles empresariales en redes sociales, y debes preguntarte si tú, como empresa, también lo haces.
La primera lección que debes aprender es que la humanización de tu empresa es necesaria y para ello te vas a valer del contenido y del tono con que interactúes. Existe una persona detrás de toda empresa, ¿por qué no la dejas manifestarse?
Haciendo amigos: el encuentro y coincidencias
Que tus clientes sean tus amigos en redes sociales, no se diferencia mucho del proceso de amistad que se da tradicionalmente y por eso te digo que lo más importante es estar en el momento y en el lugar indicado, pero para eso debes saber con quién deseas tener amistad y cuándo es el mejor día y hora para publicar en las redes sociales.
Diseña el perfil de tu amigo ideal: a nivel personal, las amistades suelen ser fortuitas, no nos dedicamos a caracterizar los amigos que queremos tener, más bien nos vamos conociendo y vamos viendo el potencial de la amistad. En los negocios es distinto; debes propiciar el encuentro con las personas que te interesan, en este caso, las personas que pueden estar interesadas en tus productos y servicios.
Ponle un nombre a tu amigo ideal y haz una lista de los atributos que debe tener; ve más allá de lo evidente, es decir, de la edad y del sexo; fíjate en cosas como preferencias y gustos, pero sobre todo pregúntate “¿Cuál red social prefiere mi amigo/cliente?”; esto hará que estés justo en el lugar y en el momento para que se dé la coincidencia.
Luego de que se da la coincidencia, debemos comenzar a interactuar y para eso debe haber cierta afinidad con tu contraparte; debes hablar de temas que le interesen, eso llamará su atención y podrás pasar a los siguientes niveles.
Te digo sin más que, hacer amistades en redes sociales no es una actividad que se da de un día para otro. Es un proceso que lleva tiempo, mucho tiempo, y calidad, mucha, pero mucha calidad; ya te puedes imaginar que el contenido promocional no es lo que espera tu futuro amigo, eso no le ayuda a encontrar valor en la amistad que le ofreces.
Escogiendo los mejores sitios para la interacción
Entonces, ya sabes que debes propiciar el encuentro con tus clientes y que para eso has creado un perfil de esta persona ideal que se convertirá en tu nuevo amigo y al que le venderás tus productos.
Ahora vamos a revisar un poco esos sitios donde deberías estar para que se dé el encuentro. Pero no te voy a hablar de cual red es la mejor de todas, pues eso va a depender de los resultados de la personalidad de tu cliente. Más bien te voy a hablar de lo que debes hacer al escoger los sitios en donde vas a interactuar.
Uno de los errores más comunes que se comenten con las redes sociales es querer estar en todos lados. Empresas se crean perfiles en todas las redes sociales habidas y por haber, incluso sin analizar si existe la posibilidad de coincidir con su cliente ideal.
Piénsalo de esta manera: si logras desarrollar bien dos redes sociales en donde estás seguro que tu cliente tiene participación activa, será más beneficioso que tener muchas cuentas y que no atiendas ninguna como debe ser. ¿Recuerdas cuando te hablaba de la calidad? Bueno, es aquí donde se hace importante; ya luego veremos en donde más.
Entonces, básicamente, toma el perfil que creaste para tu amigo, investiga cuales redes son las más idóneas para crear tu perfil de empresa y comienza a trabajar, hasta ahora no has creado la amistad, pero has creado muy buenas bases.
¿Quién eres?: Desarrollando una personalidad propia
Escogiste el medio para propiciar el encuentro, definiste quién es tu amigo/cliente ideal, pero ¿y tú?, ¿y tu empresa?, ¿quién eres?, ¿cómo te defines? Es hora de crearte una personalidad. Recuerda que las primeras impresiones son importantes, pero también importa lo que resultas ser.
En este caso, el contenido, el tono, y las acciones son las que van a definir tu perfil en las redes sociales. Está de más decirte que debes ser muy atractivo. Recuerda que con estos elementos buscas nutrir tu amistad.
El contenido
El contenido es la base de la interacción en las redes sociales. La premisa del mismo es ser útil, constante y valioso para tu cliente/amigo. Recuerda no exponer solo temas relacionados con tu negocio; recuerda que una buena conversación es variada.
Debes diseñar tal contenido con mucha dedicación, yo diría que, con mucha pasión. Debes tratar de ser lo más significativo posible; recuerda que si el contenido es bueno, tus lazos de amistad se hacen más fuertes; tus clientes te ven como una figura valiosa de la que pueden obtener beneficios.
Estudia los formatos para cada red social, no trates de colocar el contenido de manera genérica en todas las redes porque habrá rechazo. Las estrategias para cada red son conocidas, es decir, que salta a la vista el formato más popular en cada caso, además, siempre podrás colocar tu sello personal que te diferencie del resto.
El tono
La manera como te diriges a tus amigos en las redes sociales es fundamental, pues eso genera empatía. Recuerda que va a depender del perfil del amigo ideal que te has creado.
Por lo general, podría decirte que un tono entre formal y casual podría estar bien, pero debes tener cuidado con las proporciones que usas, a veces es válido ser más formal y en otras ser mas casual.
Algo que no se justifica es que, caigas en faltas por tratar de empatizar con tu amigo ideal, es decir, debes cuidar tu ortografía y demás reglas gramaticales, recuerda que, después de todo, es la imagen de una empresa y muchas personas te están juzgando.
Tus acciones
En la actualidad, a nivel de marketing, se habla de ir más allá del contenido; las empresas deben crearse un perfil de gustos y preferencias que se puedan expresar en las redes.
Uno de los ejemplos más explícitos que te puedo dar, son aquellas empresas que se unen a una causa social y comparten la experiencia en redes sociales.
Si estás tratando de humanizar el perfil de tu empresa, es necesario que expreses lo que es a través de las acciones. Recuerda que si tu amigo ideal comparte dichas acciones, se creará una relación mucho más estrecha.
Con todos estos elementos crearás una personalidad compleja que resulta atractiva para tu cliente; ellos verán que no es otra empresa que solo busca vender, sino que hay un interés por ser útil.
Niveles de amistad y creación de un círculo social
Si te fijas, hacer amistades es una actividad que se da por etapas y puede que estés en varias de ellas con varios amigos. En un momento verás que tienes amigos en alguna de estas cuatro etapas:
- Los que te conocen, han empatizado y son compradores regulares.
- Los que te conocen y están en proceso de empatizar con tu propuesta de negocio. De seguro ya se han decidido a darte una oportunidad.
- Los que te acaban de conocer y están evaluando si pasar a otros niveles de amistad.
- Los que aún no te conocen.
Cada uno de estos niveles de amistad tiene requerimientos distintos – esto es a lo que yo llamo “nutrir la amistad” -, tanto de contenido como de intención.
Es por eso que el trabajo en las redes sociales nunca se acaba. Debes aprender cómo mantener vivo el interés de aquellos que ya son tus amigos, mientras llama la atención de los que aún no te conoces y vas madurando la amistad de los que te acaban de conocer o que te conocen pero solo un poco.
No cabe duda de que es laborioso, pero vale la pena.
Siempre que te mantengas fiel al perfil que has creado para tu empresa y que realices tus acciones con sinceridad, tus amigos/clientes lo valorarán y lograrás ganar la confianza de los usuarios con tu página web. Ese es el objetivo máximo de tu estrategia de marketing en las redes sociales.
No olvides lo importante…
Estuvimos hablando de marketing y siendo así, debes tener en claro tus objetivos: se trata de propiciar la amistad para vender y que tu negocio sea rentable.
Debes tener bien estructurado tu plan de evaluación de la estrategia, debes plantearte acciones que deben realizar tus amigos luego de que te conocen, por ejemplo comprar, y algunas otras cosas más.
Otra consideración que debes tener en cuenta es el soporte del contenido con imágenes. Se ha demostrado que todo contenido expresado o apoyado con imágenes y vídeos, tiene más aceptación por parte de los usuarios de las redes sociales.
No me queda más que desearte éxito con tu estrategia de marketing en las redes sociales, aunque no dudo que lo harás muy bien. De todas formas, como siempre, estamos a tu disposición para ayudarte.
Recuerda: somos humanos y por tanto no es difícil entender que es lo que quiere y necesita el resto del mundo.
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